06de abrilde 2010 Construindo relacionamento e vencendo a concorrência! | por Claudia Valéria Pinho Lopes & André Marques

 Ser professor representa ter amplo domínio da matéria, habilidade para transmitir conteúdos e dominar a turma... Certo? Não mais... No passado poderíamos considerar que o papel do professor se resumia a isso.
Hoje, encontramos o professor como elemento vital na prestação de serviços educacionais e um dos responsáveis pela sobrevivência e sucesso do negócio-ensino!
O mundo mudou muito e se encontra em ebulição cada vez mais intensa, influenciando diretamente nosso negócio. A compreensão dessa dinâmica é fundamental para manutenção e desenvolvimento de nossas atividades profissionais.
A competição no mercado de ensino está cada vez mais acirrada. Este quadro é causado pela entrada de novas empresas no mercado, pela ampliação das redes de ensino no formato “franquia” ou mesmo pelo movimento no mercado de trabalho! Profissionais das mais diversas áreas perdem seus empregos e capitalizados, pensam em abrir seus “negócios-próprios”, adentrando o mercado com uma lógica totalmente diferente, utilizando soluções e ações de captação e retenção criativas, que não enxergamos anteriormente. Temos ainda alguns professores extremamente capacitados pedagogicamente que “iludidos” com a idéia de que a única base do negócio-ensino é o conhecimento de sala de aula, se lançam em aventuras empresariais que muitas vezes não têm um final feliz.
Outro aspecto interessante é a velocidade de introdução de novas tecnologias que também passam a competir com a metodologia tradicional de ensino! O ensino presencial passa a ser substituído, em muitos casos, por aulas via chat, VOIP, vídeo conferência, softwares pedagógicos e uma infinidade de ofertas de coleções de ensino com Cd-roms e Dvds vendidas em bancas de jornal.
Neste novo cenário seu concorrente não está mais limitado a sua região física! Passamos a ter (guardadas as devidas proporções) uma concorrência global! Um professor em Manaus pode muito bem, com os recursos de informática disponíveis hoje, ministrar uma aula a um aluno que esteja em Porto Alegre!
O tamanho e agressividade desta concorrência crescem a uma velocidade muito superior ao crescimento do número de alunos! Fazendo uma analogia, podemos dizer que o número de bocas a alimentar aumenta sem aumentarmos da mesma forma o tamanho do bolo! Conseqüência: alguém vai deixar de comer ou, com muita sorte...Vai comer menos!
As pessoas também mudaram! Estão muito mais informadas, exigentes, valorizam incrivelmente o seu tempo, querem soluções customizadas para suas características desejos e necessidades. Estão atualizadas, muitas vezes são “viciadas” em tecnologia e sabem exigir qualidade de serviço e flexibilidade em troca do dinheiro que se dispõem a pagar.
Os gostos e os assuntos de interesse variam rapidamente, o amadurecimento precoce de crianças e adolescentes é cada vez mais visível e estes fatores influenciam os temas a serem discutidos em aula e a forma de abordar estes temas. Além disto, a vida útil dos materiais didáticos e a aplicabilidade dos mesmos ao seu público passam a ter importância mais destacada!
Sabemos que existem vários métodos de ensino que são diferentes, cada um com suas características. Podemos não gostar do “Método A” ou preferir o “Método B”. Mas sabemos que dentro de suas características e limitações, de uma forma ou de outra, todos acabam atendendo a promessa de ensinar! Isto significa que não podemos considerar o ato de ensinar como sendo o diferencial mais poderoso (obviamente estamos falando de entidades de ensino com um mínimo de seriedade!). O que nos resta é usar a criatividade para nos “destacarmos na multidão”, ou seja, sermos diferentes!
E como devemos agir para “ser diferente”? Criando vínculos fortes e pessoais com o cliente, de forma que ele não deseje conhecer o serviço da concorrência e até mesmo ser mais complacente com eventuais erros que venhamos a cometer (erros são inevitáveis, já que ninguém e nem nehuma empresa é perfeito).
Devemos encarar erros como uma oportunidade de aprendizado e criar mecanismos que evitem sua repetição. Erros também podem ser convertidos em oportunidades para surpreendermos o cliente com uma e eficiente solução!
Quando o cliente chega e este estágio, onde existe um elevado nível de “fidelização”, passamos a ter um divulgador de nossa empresa com um grande potencial de angariar novos alunos! A força deste indivíduo é muito grande, pois ele é amigo das pessoas com quem ele fala e elas confiam nele. Por outro lado, quando estamos divulgando nosso serviço para um cliente que chegou a nossa empresa sem indicação alguma, somos totalmente desconhecidos para ele e a tendência natural é que o mesmo já venha “armado” contra nossos argumentos, baseado muitas vezes em experiências passadas.
Este processo de “fidelização” é extremamente complexo e difícil, pois se baseia na criação de constantes e sucessivos “momentos mágicos” para o cliente. Estes momentos mágicos são momentos nos quais você com um serviço de elevado nível consegue superar positivamente as expectativas do cliente gerando surpresas positivas! A má notícia é que este é um exercício interminável de criatividade, pois, cada vez que você cria um “momento mágico”, o nível de exigência do cliente aumenta e ele passa a considerar este novo patamar como o nível de serviço esperado. Outro aspecto interessante é que o limiar entre um “momento mágico” e um “momento trágico” é muito tênue! Momento trágico é aquele onde você surpreende negativamente seu cliente.Vamos evitá-lo a todo custo!
Tendo em mente tudo o que foi colocado, concluímos que a responsabilidade pelo encantamento do cliente precisa ser de todas as pessoas da empresa, do personagem mais humilde ao dono da empresa, todos precisam estar imbuídos desta missão, capacitados, aptos, e o mais importante, querendo fazer isto acontecer!
O nosso negócio é na realidade uma prestação de serviço que, para ter sucesso, depende, entre outros fatores, das pessoas que estão envolvidas: alunos, familiares e sua rede de contatos, professores, coordenadores, pessoal de apoio e pessoal administrativo.
Precisamos internalizar que todos estes personagens são exatamente como nós, com suas características individuais, medos, dificuldades, bloqueios, anseios, preconceitos, lugares de origem, história, formação acadêmica e familiar, visão de futuro, grupos a que pertencem e hierarquia de valores.
Não sejamos tolos ao tentar acreditar que um funcionário entra na escola aperta um botão e esquece que é explorado, menosprezado pela chefia ou que não tem recursos ou ambiente propício para trabalhar! Como este funcionário vai realmente se empenhar em entender os desejos, criar vínculos reais e conquistar o cliente? Ele pode até mesmo se esforçar para fazer isto quando estiver sendo supervisionado, porém, quando estiver sozinho, vai cair naquele atendimento burocrático que não vai diferenciar sua empresa das demais.
Uma boa prática é contratar pessoas com as características que você precisa para cada função, dar condições de trabalho e exigir com rigor, alta performance e produtividade, vinculando premiações aos resultados do negócio! Em muitos casos a economia pouco inteligente gera prejuízos imensos!
Neste processo, o professor é elemento fundamental na busca do sucesso! Além de ser a pessoa com maior contato com os alunos, consegue saber suas principais características, seus desejos e ao longo do tempo vai poder identificar suas reais necessidades. Ele tem que ser um defensor da empresa e brigar pelo sucesso do negócio, não atuando apenas como um agente de ensino. Precisa compartilhar com a empresa oportunidades de ofertar novas modalidades de ensino e avisar sobre possibilidades de perdas.
Falando em perdas, precisamos considerar o valor do aluno não apenas pela entrada de dinheiro no caixa durante o mês, mas também pelo valor que ele pagaria ao longo de todo o curso e dos alunos que ele poderia trazer para a empresa Isto significa que: perdemos uma pequena fortuna quando perdemos um aluno!
E o coordenador? É a pessoa responsável por orquestrar todo o processo, formando pessoas, extraindo o máximo de suas potencialidades, instituindo o espírito de equipe, provocando as pessoas para obter elevada performance no nível do serviço prestado.
O ideal é termos uma gestão consciente aliada a um planejamento de marketing consistente, tendo o elemento humano como fator essencial para o sucesso. É responsabilidade de gestores, professores e todos os demais envolvidos, assumir uma postura empreendedora, quebrando paradigmas e perseguindo resultados positivos.
Se não conseguirmos entender a dinâmica deste “novo mundo”, estaremos certamente fadados ao fracasso empresarial! Pense nisto, reinvente seu negócio a cada dia, seja diferente e tenha sucesso!

André Marques é co-autor com Cláudia Valéria de Ensino: Como Encantar o Aluno e Vencer a Concorrência (Disal Editora).Engenheiro mecânico, atua há mais de 18 anos formando e coordenando equipes de prestação de serviços. Possui vários cursos na área de administração de empresas, incluindo especialização em gestão de qualidade (UFF) e MBA em Marketing (FGV). 

Cláudia Valéria Pinho Lopes tem atuado no segmento de ensino de idiomas nos últimos 20 anos. É psicóloga e psicopedagoga, possuindo também MBA em marketing (FGV). Trabalhou como professora e diretora pedagógica em institutos de idiomas de projeção nacional e juntamente com André Marques, estruturou e dirigiu durante 5 anos seu instituto de idiomas.Atualmente é consultora e teacher trainer, ministrando workshops e palestras por todo o país.